Kunci Keberhasilan Online Store: Trust, Trust, Trust
Posted on October 5, 2009
Comment: 33 Comments “Lokasi, lokasi, lokasi.” Itulah tiga kunci sukses properti yang seringkali dikumandangkan Ciputra, sang begawan properti Indonesia. Sepanjang berada di lokasi yang strategis, tidak ada cerita gagal sebuah properti. Faktor-faktor sukses lain kurang bermakna jika faktor lokasi tidak dipegang. Dengan cara berpikir yang sama, saya mengatakan bahwa “Trust, Trust,Trust” adalah kunci sukses toko online di Indonesia.
Memang penting untuk membuat webstrore yang khas Indonesia, yang sesuai dengan user behavior pengguna Internet Indonesia. Memang perlu untuk melengkapi online store dengan sistem pembayaran online yang mendukung transaksi. Tak dipungkiri bahwa toko yang dibuka di online selama 24 jam sehari juga harus dilengkapi dengan berbagai tools komunikasi online untuk melayani pelanggan online.
Namun, setelah bertemu dengan beberapa toko online yang sepi pembeli dan kemudian berdiskusi dengan beberapa toko online yang berhasil memanen ratusan juta rupiah per bulan, ada hal fundamental yang harus dimiliki oleh pemilik toko online. Tak lain adalah KEPERCAYAAN.
Sebagian besar pengguna Internet Indonesia masih belum memiliki budaya membeli online. Yang sudah pernah melakukan transaki online pun masih berhati-hati dalam berbelanja.
Selalu saja ada pertanyaan konsumen sebelum membeli barang di dunia maya. Misalnya:
a. Benarkah barang yang dipajang di toko online benar-benar ada persediaannya?
b. Bagaimana kualitas barang tersebut? Apakah sesuai dengan yang ditulis dan dipotret?
c. Apakah barang akan benar-benar diantar jika sudah dibayar oleh konsumen/
d. Bagaimana bila ternyata barang yang dibeli cacat atau tidak sesuai pesanan?
e. Serta seribu satu pertanyaan lain yang mungkin muncul karena belanja online menghapus kontak langsung antara pembeli dan penjual.
Pemilik toko online biasanya tidak sabar. Mereka mengira, jika sudah muncul di dunia maya, order akan berdatangan dengan sendirinya seandainya mereka melakukan pemasaran online secara benar. Faktanya tidak.
Kebanyakan toko online yang berhasil, sejauh yang saya amati, justru tidak banyak melakukan upaya pemasaran secara masif. Sebaliknya, mereka tekun membangun basis pelanggan. Ada satu pembeli pun mereka layani dengan baik (barang diantar tepat waktu, jika cacat diganti, bahkan jika tidak suka pun boleh minta ganti). Satu pembeli yang puas itu akan bercerita kepada orang lain yang kemudian tertarik membeli di toko online tersebut. Tambahan pelanggan baru ini pun dilayani sebaik mungkin. Pelanggan baru yang puas ini kemudian menceritakan pengalamannya ke orang lain. Dan seterusnya, dan seterusnya, sehingga menjadi viral positif mengenai kepercayaan terhadap toko online tersebut terbentuk.
Viral marketing dari pelanggan yang puas inilah pemasaran terbaik bagi toko online. Tidak mengherankan jika penjualan terbesar sebuah toko online yang berhasil adalah berasal dari REPEAT ORDER (pembelian ulang dari pelanggan yang sama). Bukan pembelian dari konsumen baru. Itulah alasan saya mengatakan bahwa “Trust, Trust, Trust” merupakan kunci sukses keberhasilan toko online Indonesia.
33 Responses to “Kunci Keberhasilan Online Store: Trust, Trust, Trust”
Leave a Reply
Follow
Search
Recent Comments
Well, good luck, Sir… Nice to hear that.. Hope you will be more successful in the...
feed burner sdh dicentang pak
di tunggu artikel kerennya..!
wah sampai ada yang berbentuk surat 
tapi yang modusnya seperti ini pasti sudah ada langkah `mempelajari...
Mantaf Bang….
October 5th, 2009 at 7:03 am
[...] This post was mentioned on Twitter by Sudutpandang Nukman . Sudutpandang Nukman said: Kunci Keberhasilan Online Store: Trust, Trust, Trust http://bit.ly/Nbu0I (@tangandiatas @iimrusyamsi) [...]
October 5th, 2009 at 7:18 am
mau dicoba dipraktekkan,,,
October 5th, 2009 at 8:07 am
jadi kapan om nukman mau belanja di linda?? :p
October 5th, 2009 at 8:31 am
Saya kok agak beda ya.
Saya punya dua online store untuk pasar lokal. Memang ada yang nanya apakah ini real atau fiktif; namun ini hanya satu dua orang.
Kebanyakan langsung transfer; ndak nanya macam-macam; dan tentu barang langsung kami kirim.
Dari pengalaman riil yang saya alami; saya melihat para pembeli online di tanah air sudah sangat oke dengan online shopping.
Menurut saya, sekali lagi dari real experience, kunci sukses online store adalah ini : MARKETING YANG MASIF.
Saya telah melakukan semacam correlation study untuk melihat impak iklan online kami…dan memang frekuensi iklan (baik pasang di adpoint, adword, ataupun FB) punya korelasi yang kuat dengan sales.
Sorry pak, kali ini saya totally disagree with you.
October 5th, 2009 at 12:33 pm
@Yodia
Marketing yang masif adalah salah satu cara menunjukkan eksistensi online store tersebut yang ujung-ujungnya juga kembali kepada TRUST. So, tidak ada salahnya jika om Nukman menyatakan bahwa TRUST adalah SALAH SATU kunci dari keberhasilan dari toko online, toh di-akhir artikel om Nukman juga menyampaikan masalah viral marketing.
Saya juga mempunyai beberapa toko online yang saya kelola dan teknik termudah bagi saya untuk memberikan TRUST kepada pelanggan/calon pelanggan adalah dengan membubuhkan alamat yang jelas serta memberikan beberapa tools yang mempermudah bagi mereka untuk berkomunikasi dengan kita.
Di komentar saya ini, TRUST saya sebut sebagai SALAH SATU kunci kesuksesan dan bukan sebagai satu-satunya kunci kesuksesan ataupun kunci sukses utama. Menurut pengalaman saya, bagaimana cara kita mengelola toko online agar bisa memberikan NILAI TAMBAH dibandingkan toko fisik/offline adalah faktor terpenting dari kesuksesan toko online tersebut. SALAH SATU contohnya adalah produk review. Pelanggan toko online yang kita dapatkan rata-rata membeli produk kita setelah membaca produk review tersebut. Entah review itu membahas proses pembuatan produk, bahan-bahan serta kandungan produk, tipe-tipe produk hingga manfaatnya. Inilah salah satu contoh dari NILAI TAMBAH yang jarang bahkan tidak bisa mereka dapatkan dari toko fisik/offline.
Dengan membiarkan “produk yang kita jual berbicara sendiri kepada pelanggan”, pelanggan diajak untuk berpikir lebih jauh tentang apa dan bagaimana produk yang akan mereka beli, pelanggan diajak untuk merasakan “user experience” yang berbeda saat mereka berada di toko online kita. Sehingga harapannya, yang tidak tertarik untuk membeli jadi tertarik untuk membeli dan yang awalnya sudah berkeinginan untuk membeli jadi semakin mantap untuk membeli.
Thanks
October 5th, 2009 at 12:52 pm
Saya setuju dengan Pak Nukman. Trust memang merupakan kunci penting pada toko online. Apalagi di Indonesia masih banyak toko online yang dibuat dengan tidak memperhatikan beberapa hal dalam membangun trust. Hal-hal tersebut seperti :
1. Toko online menggunakan blog gratis atau web gratis dengan sub-domain. (padahal membeli domain murah sekali)
2. Tidak mencantumkan alamat lengkap dan no telp yg terlihat jelas.
3. Tidak mencantumkan testimonial dari pelanggan.
4. Disain website toko online yg hanya menggunakan template dari ecommerce CMS.
Menurut saya lebih tepatnya “building trust” sangat penting sekali dalam membangun toko online dengan DIDUKUNG dengan pemasaran yg masif. Lebih penting “building trust” karena walaupun banyak pengunjung klo gak “TRUST” maka pengunjung gak akan pernah berubah menjadi pelanggan.
October 5th, 2009 at 2:36 pm
bagi saya kunci sukses bisnis online store itu 3, sebagaimana bisnis online lainnya. (1) Saw Sharpening (terus belajar. perkembangan teknologi online & online market behaviour beserta strategi & manajemen yg mengikutinya amatlah cepat). (2) Trust Building (silakan baca kembali artikel ini :). (3) Social Networking (ini nantinya akan menjadi social marketing melalui efek viral. dalam hal ini penggunaan iklan promo memberi jalan pintas agar market segera mengetahui adanya suatu produk/servis).
October 5th, 2009 at 7:03 pm
#4. Yodhia:
Kasus mas Yodhia kemungkinan bisa terjadi karena :
a. Pembelinya adalah pengguna Internet yang sudah punya pengalaman belanja online, sudah tidak punya rasa gamang lagi, sudah percaya pada toko online di Indonesia hanya dengan melihat beberapa cirinya di websitenya.
b. Namun, pengguna Internet yang sudah perrcaya transaksi ini masih sedikit. Yang saya maksud dengan membangun TRUST ini ditujukan ke pengguna yang tidak pernah transaksi online. Yang artinya, kita memperluas pasar, dari yang percaya ke yang belum percaya.
c. Coba diaudit, apakah pembelian di toko online mas Yodhia didominasi oleh REPEAT ORDER atau new order. Jika lebih banyak new order, “level of trust” nya masih bisa ditingkatkan.
d. Kalau soal mass marketing, atau apapun sebutannya, itu sudah pasti wajib dilakukan. Namun fakta menunjukkan, yang kemudian transaksi tidak banyak, entah berhenti ketika memilih produk atau tak melanjutkan proses di shoppingcart.
October 5th, 2009 at 7:54 pm
Baik pak nanti akan saya audit segera.
Faktor lain yang mungkin sangat penting — based on experience — juga Kelengkapan PRODUK (product availability).
Kesuksesan Bhinneka, tanah-abang.com (mereka punya 50 model baru setiap hari !!) atau juga butikgaul.com mungkin juga karena pilihan produk mereka yang sangat kaya.
October 5th, 2009 at 10:30 pm
Assalamualaikum wrwb.
Persis. Toko online memang harus bisa dipercaya. Pengalaman saya belanja on-line sejauh ini bisa dirata-ratakan 50:50 antara kepuasaan dan kecewa. Saya ingin berbagi kekecewaan di sini tidak dimaksudkan membuka aib orang [toko on-line] tapi lebih sebagai bahan koreksi sekaligus instropeksi. Pertama ketika saya memesan aksesoris mobil. Di iklannya selangit dan kualitas bagus, pengiriman se-indonesia paling lambat satu minggu setelah uang ditransfer. Tapi apa yang terjadi ? Hampir dua bulan barang baru dikirim dengan alasan yang mengada-ada, yaitu pada pengiriman pertama salah menulis nomer rumah alamat tujuan - sebenarnya tidak masuk akal - dan alasan kedua menunggu bahan baku. Lucu kedengarannya. Pun setelah barang datang, ternyata kualitasnya di bawah yang ada di pasaran. Kekecewaan kedua belanja on-line adalah masalah janji layanan COD yang ditulis di situs COD untuk wilayah Jabodetabek. Tapi bayangkan untuk pengiriman ke Cinere, masih dikenakan biaya antar dengan alasan jauh dari toko. Tapi saya tidak kapok karena untuk beberapa toko, transaksi online cepat dan mudah. Saya setuju dengan pendapat bapak, kunci keberhasilannya adalah trust…trust…trust…
salam
October 6th, 2009 at 7:44 am
Mr. Nukman n others. Untuk marketing via jejaring social kayaknya perlu dibahas nih. Tq
October 7th, 2009 at 10:46 pm
Trust merupakan salah satu faktor paling penting untuk transaksi online.
Saya di awal membangun http://www.e-kuta.com sebagai protal wisata Bali berbahasa Indonesia, awalnya orang sangat ragu untuk mentransfer walaupun sejumlah Rp. 100.000.
Akhirnya seiring waktu berjalan, client kami bertambah, fitur dan informasi di web kami lengkapi, tampilan web diperbaiki dst..akhirnya TRUST itu seiring waktu tumbuh. Kini tidak ada lagi yang ragu untuk transfer bahkan hingga puluhan juta.
Membangu TRUST itu membutuhkan waktu dan dedikasi, tidak seperti menciptakan online store yang super cepat.
Salam,
Sariada
October 8th, 2009 at 1:10 am
[...] via pak @nukman [...]
October 10th, 2009 at 12:33 am
Salam kenal Pak nukman Pengalaman saya dalam berbelanja online, memang benar, Trust adalah salah satu kuncinya, Saya biasanya Trust kepada toko online berdasarkan referensi dari Teman-teman di forum dan, Trust yang paling utamakan dari teman yang saya kenal yang pernah berbelanja di Online Store tersebut.
Pernah juga mengalami kekecewaan dari sebuah Online Store saat memesan kabel USB 5 meter. Complain saya tidak pernah ditanggapi, akhirnya saya tidak lagi berbelanja disana.
Jadi untuk berbelanja online saya lebih sering Trial and Error untuk produk yang murah, dan memanfaatkan referensi teman untuk sebuah produk yang harganya sudah mahal untuk ukuran saya.
October 12th, 2009 at 11:27 am
Memang seperti itu seharusnya para pengusaha pemilik toko online. Bahkan juga berlaku untuk toko konvensional.
Jika sebuah toko berhasil membangun kepercayaan pelanggannya, walaupun sedikit, tapi itu akan menjadi pondasi yang kuat untuk perkembangan konsumennya di masa mendatang
October 15th, 2009 at 3:00 am
spt biasa, artikel yang bagus
thanks pak.
betul pak,membangun kepercayaan itu sgt penting di toko online.Menurut saya membangun trust tdk hrs dng marketing yang masiv dan berbayar pula, gratis pun bisa.Tidak ada yang lebih menyenangkan bagi penjual, selain repeat order ! mencari pembeli bagi saya gampang sekali, tapi belum tentu kembali, kapokkah ?
Pak Nukman, ditungu ilmu ttg mastering Niche Marketnya nih, krn klo saya perhatikan byk pebisnis online baru yang tdk melihat Niche market/ceruk pasar yg kecil, tapi malah terjun berhadap-hadapan dgn pebisnis online yg sudah sukses dan besar, yg notabene memiliki kapital yg besar juga….ngk lama kemudian…hibernate ! (tentu saja situsnya msh bisa kita buka, tapi tdk ada tanda-tanda kehidupan disana)beda dgn toko offline, kalau tutup ya tutup !
October 15th, 2009 at 10:58 am
maaf, nggak mau komen soal pemasaran, karena jujur saja saya selalu gagal bekerja di bidang pemasaran…
*tapi saya ke sini setelah kemarin ikut launching RoTI FreSh di Semarang… nama “Nukman” disebut2 di sana, jadi ingin berkenalan, hehe*
salam
October 21st, 2009 at 5:43 am
setuju banget. buat online store, trust itu nomor satu! dua dan tiga malah!
October 21st, 2009 at 11:51 pm
Kepercayaan…..itu hal yang sulit dibangun …apalagi tanpa bertemu muka
Punya saran atau masukan, karena saya sedang membangun Toko Online
Terima kasih atas pencerahannya
October 23rd, 2009 at 2:45 am
mampir yuuuuuk…
buanyak bgt barang bermanfaat yg unik
November 3rd, 2009 at 11:45 pm
memang gampang2 susah, tapi kalo ulet pembeli akan datang..
November 5th, 2009 at 11:27 pm
Membangun “TRUST” mmg tidak mudah. Capek!!! Apalagi untuk bisnis jasa berupa desain dan edukasi. Sy hrs membuat banyak artikel yang terus menerus untuk membangun kepercayaan bahwa sy adalah ahlinya dan anda patut percaya.
Sampai saat ini sy msh terus membangun trust. Padahal sampai saat ini msh lebih banyak capeknya drpd hasilnya…
Sy jg rencana buka kursus desain grafis “offline” tp blm ada modal. Apa ada yg berminat kerjasama dengan saya?
November 15th, 2009 at 11:56 am
Selain Trust, keberhasilan sebuah toko online tentunya juga dipengaruhi banyak tidaknya toko online lain yg menjual barang yg sama, sebagai contoh saat ini begitu banyak toko online yg menjual busana muslim atau obat herbal, nah dengan semakin banyaknya kesamaan produk yg dijual tentunya kita harus menerapkan juga hal-hal yg bisa menarik pelanggan, misalnya dengan sistem member, diskon member, dll
November 30th, 2009 at 12:34 am
Saya baru saja membangun sebuah website.
http://www.popobell.com
sebelumnya saya sudah punya di jejaring sosial friendster: http://www.friendster.com/popobell
kalo boleh masukan dan kritik nya untuk website saya yang baru ini http://www.popobell.com
Soalnya saya merasa penjualan saya di friendster lebih mudah dulu daripada sekarang.
Padahal saya sudah mengiklankan link di facebook, dan bbrp forum.
Dan juga apakah bisnis online masih bisa sukses?
Thanks.
December 7th, 2009 at 4:56 am
Dear pak nukman
terima kasih pak tulisannya membuat saya terbuka pikirannya karena toko online saya tidak berjalan,tapi dengan prinsip trust..trust..trust….saya menjadi yakin.
tapi menanggapi tentang penjualan terbesar dari Repeat order kurang tepat.mungkin kalo di era legacy customer managemen adalah get(mendapatkan pelanggan),keep(menjaga pelanggan),grow(meningkatkan pembelian dari repeat order). mungkin repeat order masuk di point grow ya pak. tapi ada satu point tambahan di era web 2.0 bahwa selain grow kita harus bisa mencari pelanggan selain repeat order adalah merekomendasikan ke pelanggan lain.
demikian pak
Terima Kasih
December 10th, 2009 at 3:58 am
REPEAT ORDER (pembelian ulang dari pelanggan yang sama.. ya itu yang saya rasakan selama 2 tahun berkecimpung di toko online mulai dari web yang gratisan selama 1 tahun lebih hingga yang berbayar yang sudah jalan 2 bulan ini… Namun setelah beralih ke web berbayar Permintaan online menjadi meningkat.. dan untk migrasi ke web berbayar membutuhkan energi yang tidak sedikit karena harus melakukan SEO dan Marketing lagi.. dan juga tidak meninggalkan web lama.. selama beberapa bulan kedepan.. Terima Kasih Pak
December 12th, 2009 at 1:47 am
benar sekali..
artikel anda membuat saya lebih bersemangat untuk mengaplikasikannya terhadap web saya yang baru yaitu jagoanweb
January 15th, 2010 at 7:16 am
Alhamdulillah mendapatkan masukan yang sangat bermanfaat. Kebetulan saya baru saja memulai bisnis online dengan berjualan kaos. Semoga bisa membangun kepercayaan pada pelanggan
January 23rd, 2010 at 1:06 pm
Terimakasih atas ilmunya pak…
January 25th, 2010 at 4:05 am
TRUST memang hal paling penting dalam bisnis Online Store, tapi yg perlu diketahui bahwa TRUST ini dibentuk atau dipengaruhi oleh Website Quality dan Website Brand, sebelum melakukan pembelian maka calon pembeli akan mencari informasi sebanyak2nya agar bisa meminimalisasi RISK yang akan ditimbulkan.
utk Website Quality dan Website Brand sendiri ada 28 indikator didalamnya yang akan panjang sekali jika saya sebutkan disini.
Hal ini berlaku pada First Purchase maupun Repucrhase, karena faktor RISK yang akan ditimbulkan.
April 13th, 2010 at 12:24 am
saya rasa selain kepercayaan juga di butuhkan kesabaran dan ketekunan. karena kita harus sabar menghadapi konsumen Indonesia yang kadang sedikit “cerewet”, tetapi bila kita bisa menghadapinya pasti akan menjadi pelanggan setia . dan tekun dalam mempromosikan website kita baik secara online maupun offline (sharing pengalaman pak, saya masih pemula ^_^ )
April 13th, 2010 at 10:01 am
Salam kenal pak nukman, makasih atas tulisannya yg bisa d jadikan sebagai pendorong dan semangat untuk terus berbisnis online.
June 21st, 2010 at 6:33 am
hi all…
saya baru mau memulai ol shop.. minta masukan2 nya donk…
thanks